《银行服务礼仪与规范》课程纲要

银行服务礼仪与规范

课 程 纲 要

【课程名称】《银行服务礼仪与规范》

【课程背景】

    《银行服务礼仪与规范》课程是专为银行工作人员定制的课程，以树立银行品牌形象增加银行的社会美誉度为目标，帮助新员工熟悉银行工作场景，自信面对各类客户与问题。此课程自开发以来，已被百余家银行一线机构所引入。课程以职场中实际情景出发，辅以大量工作中的实际案例，并进行深入的分析解读。对新加入人员在服务礼仪、人际交往、专业形象、冲突解决中的多个难题提出具体的解决方法，帮助其打造职场基本功。

【课程收益】

l 理解跨界竞争环境下服务的内涵

l 掌握服务的形象规范化

l 掌握服务行为规范化

l 掌握投诉预防与应对技巧

【授课方式】案例研讨+小组讨论+行动学习

【课程时长】 0.5天，（6小时/天） 

【课程大纲】

第一部分： 服务的本质

l 银行服务的本质

l 服务4.0时代

a) 服务的功能化阶段

b) 服务的规范化阶段

c) 服务的体验化阶段

d) 服务的信念化阶段

案例分享：销售冠军王红梅的故事

第二部分：服务形象规范化

l 直观形象：建立值得可信的第一印象

小组活动：印象传递的密码

l 认知形象：行为与态度上的一致

l 银行员工的礼仪形象

a) 仪表传递的有效信息

o 男士仪容仪表：发型-配饰-体味-指甲

o 女士仪容仪表：发型-妆容-配饰

b) 服务中的着装要求

o 女士着装要领

o 男士着装要领

o 身份牌与徽章

c) 举止传递的有效信息

第三部分：服务行为规范化

角色扮演：客户来了

l 柜台服务七步曲（依据各银行实际规范调整）

1、 举手迎

2、 笑相问

3、 双手递

4、 及时办

5、 巧营销

6、 提醒递

7、 热相送

l 商务交往礼仪礼仪

a) 迎送礼仪

b) 称谓（呼）礼仪

c) 自我介绍与为他人介绍

d) 信息交换的礼仪（名片与微信）

e) 接待礼仪

f) 登门拜访礼仪

l 声音表达基本功

l 气息训练

l 专业形象传达

课堂练习：声音表达训练

l 银行投诉预防

l 厅堂争议的处理

投诉场景模拟演练

a) 处理投诉的6步骤