《微笑服务创造价值》课程纲要

微笑服务创造价值

课程纲要

【课程名称】《微笑服务创造价值》

【课程背景】

许多发达国家已经进入服务经济时代，中国也正向服务经济时代迈进，服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济，即“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”。《微笑服务创造价值》课程从微笑服务、见证服务两个角度入手，系统地讲解客户体验背后的内在情绪以及微笑服务的根本所在，在实际工作场景中的服务礼仪应用，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。

【课程收益】

★引导学员了解微笑服务的真谛以及微笑的价值；

★帮助学员提升服务意识和服务能力，提升业绩；

★让学员通过课程的训练不仅仅在工作中懂得微笑服务，更懂得笑对人生，提升内心精神世界的领悟层次，做一个快乐工作，快乐生活的人。

【课程对象】景区工作人员

【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习 

（备注：课纲内容及顺序可根据学员实际情况适当调整）

【课程大纲】

第一讲：服务中仪容礼仪技能的提升

案例研讨：你的仪容传递给对方的信息是什么？

l 发型礼仪

发型与头型结合

发型弥补脸型

中长发的规定发型

短发的规定发型

l 面部与手部修饰礼仪

面部清洁流程

面部修饰五法则

职业淡妆基本流程

基本妆容的要求与客户印象反馈

手部修饰礼仪五要点

活动拓展：试试“你的职业定妆照”

l 有格调的修饰化妆技巧

1、如何了解肤质选择保养品？

2、如何了解肤色选择化妆品？

3、如何了解脸型找到修颜品？

l 打造清雅的职业妆容

1、 职业淡妆技巧

2、清爽盘发技巧

3、眼妆搭配技巧

l “三步法”打造日常生活妆容

1、“喜上眉梢”三点三线画眉法

2、如何用腮红打造你的好气色

3、基于肤色选择唇色的技巧

l 藏在细节里的修养

1、不可忽视的“脚部时装”

2、“颈上飞花”丝巾搭配技巧

3、“锦上添花”的饰品配搭技巧

第二讲：服务中仪表礼仪技能的提升

案例研讨：职业装应该怎么穿才得体？

l 穿着 TPORM 原则

l 找到适合自己的颜色

现场测试：色彩风格诊断：什么样的色彩风格适合你？

l 怎样搭配看起来挺拔又有职业精神？

l 服装搭配通行指南

案例研讨：在日常工作中，工装怎么穿才更有职业精神？

l 前台服务中女士仪表

上装与裤装穿着规范

职业装穿着禁忌

鞋袜与饰品

丝巾的佩戴法则

小组练习：教你成为花式职业丝巾折法高手

l 商务正装VS商务休闲装

l 女性商务装——塑造典雅大方的商务形象

商务套裙——专业性、权威感的象征

商务形象配饰

现场演练：在客户服务中，如何穿着才更有气场？

第三讲：微笑服务技能的提升

l 仪态与微表情

眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具一：微笑服务面部仪态操

站姿的传递——站出自信与热情的气场

走姿的象征——走出的你的风范与气质

正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

手势的含义——别让你的手毁了你的形象

工具二：微笑服务礼仪操

服务中的鞠躬、点头、致意——15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉

递物、指示方向、介绍等手势训练（常用的标准手势）

l 微笑服务8+8服务流程梳理（实操训练）

第四讲：微笑服务创造价值的本质

（一）什么是微笑服务

（二）什么是顾客满意的服务

（三）服务工作岗位所需要的心态——恭敬心

（四）微笑服务的底层逻辑是什么？

第五讲：服务中三种微表情的训练

（一）你眼中的自己与旁观者眼中的你（游戏导入）

（二）微笑服务中与客户三种语言的交流技巧（重点）

1、微笑服务中的声音表情训练

（1）抑扬顿挫、轻重缓急

（2）音色

2、微笑服务中肢体语言训练

（1）仪容仪表——美丽而深刻

（2）真诚微笑——发自内心享受其中

（3）身体语言——习惯成自然

（4）眼神到位——真诚和信任

（5）自信坚强——让对方信任你解决问题的能力

3、微笑服务中文字语言训练

（1）优质表达的五大要素

（2）沟通中的四大技巧

第六讲：服务4.0时代客户服务认知升级

l 见证服务4.0时代的本质？

l 服务意识之——辩微识心术

敏听与善说

察言与观色

懂比爱更重要

实操训练：

l 服务意识之——创造惊喜

询问的技术与艺术

行动快与慢

超值体验服务设计

l 服务意识之——尊重多元化

场景与潜意识

客户赞美的妙用与方法

实操训练：

第七讲：微笑服务流程中的WARM系统模型

一、认知“WARM”系统

（一）Welcome热情